Kriz sözcüğü en genel tanımıyla ani ve beklenmedik bir şekilde oluşan ve kişileri, toplumları, kurumları tehlike altında bırakan bir durumu ifade eder. Sosyal medya krizi ise bu durumun sosyal ağlardaki hesaplar üzerinden yaşanmasıdır. Ünlü markalar, popüler kişilikler ve kurumlar bu açıdan daha büyük bir risk altındadır. Çünkü sosyal ağlarda herhangi bir olumsuz dedikodunun, bir ürün veya hizmetle ilgili şikayetlerin, bir devlet kurumunun yaptığı bir şeyin veya düştüğü bir durumun yayılması inanılmaz bir hızla gerçekleşir. Sosyal medya kriz yönetimi günümüzdeki önemini kaybetmek bir yana, muhtemelen giderek daha da arttıracaktır.
Çünkü bu platformlarda yer almanın ticareti, satışları, popülariteyi ne derece etkilediği giderek daha çok ortaya çıkıyor. İnsanlar alacakları bilgisayardan izleyecekleri filme, yılbaşında ne hediye alacaklarından tatilde nereye gideceklerine kadar her konuda önce internet üzerinden bir araştırma yapıyorlar ve parlak sözlerle süslü reklam metinlerine baktıkları kadar kullanıcı yorumlarına da bakıyorlar.
İlginç buldukları olumlu veya olumsuz bir şeyi paylaşmaları içinse bir tuşa tıklamaları yetiyor. Bu da örneğin bir film hakkında, o filmin izlendiği sinema salonunun kalitesi hakkında, yönetmenin veya oyunculardan birinin hayatındaki detaylar hakkında internette ne varsa onun çok kısa sürede çok sayıda kişiye ulaşmasına yol açıyor.
Popüler kişilerin, firmaların ve markaların mutlaka önceden bir sosyal medyada kriz yönetimi planı hazırlamış olması gerekiyor zira dakikalar içinde gelişen krizlere aynı hızla ve doğru biçimde müdahale edilmezse durum giderek daha içinden çıkılmaz hale gelebilir. Kriz haberleri Facebook, Pinterest, Twitter,Google+, Linkedin, YouTube gibi sosyal medya platformlarında büyük bir hızla yayılırken rakipleriniz veya teslimat şeklinizle ilgili bir sorun yaşamış bir müşteriniz duruma katkıda bulunmak için elinden geleni yapabilir.
İnternette kriz yönetimi yapmak geleneksel medyadaki krizleri yönetmekten çok daha zordur çünkü gerçekten haberlerin, özellikle de olumsuz haberlerin yayılma hızını ifade edecek laf yok.
Bu riski göze alacağınıza sosyal ağlarda hesap açmama yoluna da gidebilirsiniz tabii. Fakat bu tutum bu platformlarda hakkınızda konuşulmasının önünde bir engel değildir. Siz sosyal platformlarda var olmayabilirsiniz ama birçok rakibiniz ve birçok müşteriniz oralarda olacaktır ve ortama dahil olmazsanız müdahale şansınız da olmaz.
Bu hesapları oluşturmadan önce bir online kriz yönetimi planı oluşturmak ise yapabileceğiniz an akıllıca şeylerden biri olur. Birçok marka kurum içi eğitim yetersizliğinin, bu konuda bilgili bir profesyonel kadroyla çalışmamanın ve sosyal medya kriz yönetimi planı yapmamış olmanın acısını sonradan çekmiştir. İnternette bu konuda bir araştırma yaparsanız dünya çapındaki markaların bile böyle bir kriz yaşayabildiklerini, durumdan zarar gördüklerini ve işin içinden çıkmak için ciddi bir uğraş vermek durumunda kaldıklarını görürsünüz.
Zararsız görünen yazı ve yorumlar bile takipçilerin mesajlarıyla farklı bir boyut alabilir; bu sebeple kriz esnasında mesaj veya yorumların belli kurallar dahilinde yanıtlanması gerekir.
Profesyonel bir sosyal medya ajansı ile çalışmak çok şeyi değiştirir; konunun uzmanı olan kişilerin tek işlevi kişisel veya kurumsal kimliğinizi, markanızı daha bilinir hale getirmek değildir; deneyimli bir ekip kriz sürecinde atılacak adımları çok iyi bilir. Bir sosyal medya uzmanı veya ekibiyle çalışmasanız bile personelinizi bu konuda eğitmeli ve kriz belirtileri ortaya çıktığı anda herkesin krizi önlemeye odaklanmasını sağlamalısınız. Online krizlerde ilk birkaç saatin hayati önemi vardır, hataların çoğu da bu süreçte yapılır.
Karşınızda provokatörler, durumdan vazife çıkarmaya çalışan kişiler, markanızdan memnun olmayan müşteriler, sizin düştüğünüz kötü durum üzerinden kendi adına itibar sağlamaya çalışanlar, rakiplerinizin müşterileri ve bazen de bizzat kendileri gibi profiller çıkacaktır. Böyle bir ortamda deneyimli bir ajansla çalışmanın büyük faydasını görebilirsiniz.
Kaldı ki kriz sizin müsait olduğunuz saatleri beklemez, günün her saatinde çıkabilir. Hesaplarınızı düzenli olarak kontrol eden profesyoneller durumu zamanında fark ederek daha fazla yaygınlaşmasını önleyecek tedbirleri alabilir.
Sosyal ağlarda kriz yönetimi konusuna, bu durum için önceden hazırlıklı olmaya önem vermelisiniz zira sosyal ağlardan gelecek tepkilerin boyutunu öngöremezsiniz. Pek çok ünlü marka hafife aldığı durumların altında kalma noktasına gelmiştir, o yüzden tepkileri küçümsemek hatasına düşmeyin. Belli bir anda yüz tane internet kullanıcısının haberdar olduğu bir olumsuzluk bir saat sonra iki bin kişi tarafından bilinir hale gelebilir.
Markanızdan memnun olan sadık takipçilerinizi konu hakkında bilgilendirerek size gönüllü olarak yardımcı olmalarını sağlayabilirsiniz; şirketinizin elemanı olmadığı halde hakkınızda olumlu düşünen kişilerin yorumları negatif yorumların etkisini azaltabilir.
Online kriz durumunda ani tepki vermek yerine bir süre kriz gelişimini gözlemek ve bu sırada kök neden analizi yapmak gerekir. Oluşan olumsuz durum hakkında neler konuşulduğu, ortaya ne gibi tepkiler koyulduğu birçok kanaldan izlenmelidir. Sosyal medya platformlarının çoğu birbirine entegredir ve birinde çıkan bir krizin diğerlerine de yayılması hiç uzun sürmez.
Olumsuzluğun firmadan veya ajanstan kaynaklandığı bazı hallerde sorun çıkaran iletinin silinmesi ve acilen bir düzeltme veya özür metni yayınlanması yoluna gidilebilir. Dışarıdan gelen olumsuz yorumlara gelince; bunları silmeden önce içeriklerini değerlendirmeli, küfür veya hakaret içerenler dışındakileri silmemeli ve bunlara samimiyetle cevap vermelisiniz. Bu yorumları tamamen ortadan kaldırmak takipçilerin susturulması olacaktır ve bunu yaparak krizin daha da büyümesine yol açabilirsiniz.
Kullanıcılara samimi cevaplar vermek sosyal itibarınız açısından önemlidir; susturulan veya görmezden gelinen insanların kızgınlığı sizi daha zor bir duruma sokabilir. Kalıp yanıtlardan ve kopyala-yapıştır cevaplardan kaçının, hatanız varsa bunu kabul edin ve telafi etmek konusunda ne kadar istekli olduğunuzu gösterin. Bu bir sosyal medya krizi sırasında insanlarda olumlu duygular uyandırır.
İnternet kullanıcıları her an, her türlü bilgiye ulaşabiliyorlar; bu yüzden açıklamalarınız şeffaf ve doğru olmalı. Hatalar için içtenlikle özür dilenmeli ve insanlara makul çözümler sunulmalı. Bunların doğru bir ifadeyle yapılması da çok önemlidir.
Krizi fırsata dönüştürmek istiyorsanız kuracağınız her cümleyi özenle planlayın, kelimelerin anlamları dahil her ayrıntıya dikkat edin ve yazım kurallarına uygun net, temiz ve anlaşılır bir açıklama yapın. Böyle bir açıklama için en uygun mecra markanın resmi kanalı olan web sitesidir. Burada yaptığınız açıklamayı diğer sosyal platformlarda kaynak olarak göstermelisiniz.
