İnsanlar sosyal medya platformlarında hemen her konuda her düşüncesini herhangi bir ön denetime ve onaya tabi tutulmaksızın dile getirebiliyorlar. Bunun olumlu yanları olduğu gibi bazı olumsuz sonuçlar doğurduğuna da şahit oluyoruz. Mesela markalar hakkında sosyal medya platformlarında hem beğeni hem de eleştiri beyanları olabiliyor. Olumlu yazılar markaların hiçbir ücret ödemeksizin reklamını yaparken, olumsuz eleştiriler ise markaların online itibarlarını ciddi biçimde zedeleyebiliyor.
İnternette şirketiniz hakkında olumlu bir eleştiri yer aldığı zaman haliyle bu içeriğin daha çok insanlar tarafından görünmesini sağlayarak online itibarınıza katkı sağlayabilirsiniz. Olumsuz bir yorum aldığınızda ise doğru bir yönetimle online itibarınıza zarar gelmesini önleyebilirsiniz. Böyle bir durumda en büyük hata yapılan yoruma tepkisiz kalmak veya verilen tepkiyi ölçüsüz yapmaktır. Bu yüzden online itibar yönetimi diye bir kavram ortaya çıkmıştır. Bu kavram firma ve markanızın dijital dünyadaki itibarını doğru şekilde yönetmek için yapılan işlere verilen genel bir isimdir diyebiliriz.
Online İtibar Yönetimi konusunda yapılması gerekenler
Arama Motoru Optimizasyonu (SEO)
Çağımızda çoğu insan bir ürün almadan önce alacağı ürün hakkında internette yazılanlara bakmak için arama motorlarını kullanır. Sizin markanızı arama motorlarında arayan potansiyel bir müşterinin karşısında ilk sayfalarda olumsuz eleştiriler görünmesi, negatif etki yaratacaktır. Bu durumda arama motoru optimizasyonu (SEO) vasıtasıyla arama motorlarında ilk sayfada çıkacak yorumları kontrol altında tutmanız mümkün. SEO, arama motorlarının internet sitelerini daha kolay bir şekilde taramasına imkan veren bir takım teknik işlemlerdir. Online itibar yönetiminde olmazsa olmaz olan SEO işleri uzmanlık gerektirdiği için mümkünse firma ve kurumun dilinden anlayan, işini profesyonelce yapan sosyal medya ve dijital danışmanlık firmalardan destek alınmalıdır.
Web Sitesi
Dijital itibar yönetimi için firmanın internet sitesi oldukça önemlidir. Markanız ve ürünlerinizle ilgili internette yapılmış negatif yorumları pozitife çevirecek içerikler oluşturup internet sitenizde yayınlayarak kullanıcıları yönlendirebilirsiniz. İnternette olumsuz bir yorumla ilgili bir arama yapılsa bile siteye gelen kullanıcılar olumsuz eleştirilerle ilgili samimi ve net bir açıklama gördüklerinde algıları değişebilir.
Firmanızın internet sitesini hazırlarken içeriğin müşteri ve hedef kitlenin Google’da araması muhtemel anahtar kelimeleri kullanarak hazırlanması çok önemlidir. Fakat bunu yazıların anahtar kelimelerle dolu olması olarak algılamayın;
Sosyal Medya
Sosyal medyada aktif olmak online itibar açısından tek başına yeterli değildir ama son derecede önemlidir. Sosyal platformlarda insanlara cazip gelecek içerikler üreterek sitenizin ziyaretçi sayısını, sosyal medyadaki hesaplarınızın takipçi sayısını arttırabilir; sunduğunuz ürün veya hizmetlere daha çok talep gelmesini sağlayabilirsiniz.
Bu platformlarda ürünleriniz hakkında yazılmış yorumlara anında cevaplar vererek ve sorunlara çözümler üreterek firmanız hakkındaki olumsuz görüşleri pozitife çevirebilirsiniz.
Hukuki Yollar
Kimse firması veya markası hakkında sosyal medyada, internette, sağda, solda olumsuz bir yorumun dolaşmasını istemez. Ancak herhangi bir denetimin pek mümkün olmadığı internet gibi platformda firmalar hakkında olumsuz yorumlar yapılması kaçınılmaz. Bu yorumlardan gerçekten şirketin bir hatasından kaynaklananlar kolayca çözümlenebilir ve fakat esas problemli içerik asılsız ve yalan haberlerin de bu platformlarda dolaşabilmesidir.
Yapılan düzenlemelerle online platformlarda yaşanan bu sorunların önüne geçmek mümkün hale gelebiliyor. Markanız hakkında gerçekle ilgisi olmayan bir içerik gördüğünüzde ilk olarak içeriği yayınlayan kişi veya kurumla irtibata geçip negatif yorumu düzeltmeye çalışmak gerekir. Eğer bunu başaramazsanız içeriği yayınlayan platformun yönetiminden içeriğin kaldırılması konusunda talepte bulunabilirsiniz. Bu işlemin de sonuç vermemesi durumunda hukuki yollara başvurarak söz konusu içeriği yayından kaldırabilirsiniz.
Ancak yazının burasında bir uyarıda bulunmak durumundayım: Son yönteme başvuracaksanız yayınlanmış içeriğin hakikaten gerçeği yansıtmadığından emin olmalısınız. Eğer firmanız hakkında sadece bir eleştiri getirilmişse ve siz bu eleştiriyi görmek istemeyip kaldırmak için işlemlerde bulunursanız bu firmanızın itibarını daha fazla zedeleyebilir. Örnek vermek gerekirse: geçtiğimiz günlerde yemeksepeti.com sitesinde bir yemek firmasından yemek alan müşteri yediği yemeği beğenmemiş ve sitedeki yorum bölümüne beğenmediği konusunda bir mesaj bırakmış. Söz konusu firma eleştiri yapan müşteriye eleştirisini silmesini aksi takdirde mahkemeye gideceğini söylemiş. Bu tehdit karşısında yorumu bırakan kişi Ekşi Sözlük’te bu konuda bir başlık açmış ve konuyu gündeme getirmişti. Ekşi Sözlük’ten diğer sosyal medya platformlarına da taşınan tartışma söz konusu firma hakkında sosyal medyada yüzlerce olumsuz içerik oluşmasına sebep oldu. Yani siz firmanız hakkındaki en ufak bir eleştiriye ölçüsüz bir biçimde tepki verirseniz bu ters teper ve online itibarınızı artırmak yerine yerin dibine sokabilir. Bu yüzden online itibar yönetimi için profesyonelce bu işi yapan kişilerle çalışılmalı. Online itibarı yönetecek kişiler internet ve sosyal medya konularında da uzman olmalı. Bu alanda yapılacak en ufak bir hata özenle inşa ettiğiniz itibarınızı bir anda batırabilir.
